Au-delà des améliorations ponctuelles qui peuvent être apportées lorsqu’un problème émerge, les entreprises ont compris qu’il leur était désormais indispensable d’intégrer un processus d’amélioration continue en vue d’améliorer constamment leurs produits et leurs services, et ainsi répondre aux exigences de leur clientèle. Passer de la sphère curative à la sphère préventive en impliquant l’ensemble de l’entreprise dans une recherche constante de performance globale, c’est justement l’une des fonctions du manager qualité. L’une de ses armes favorites pour réussir sa mission : la méthode PDCA !
Roue de Deming : une méthode orientée qualité
DMAIC (issue de la méthode Six Sigma), A3 (développée par Toyota), PDCA, rapport 8D… Si ces différentes approches de résolution de problèmes employées par les managers qualité se distinguent sur le plan de la méthodologie et du contexte d’application, toutes ont pour unique objectif d’amélioration des performances.
Ce principe d’amélioration continue peut aussi bien porter sur :
- La gestion des boîtes mail
- Le gaspillage
- Les processus internes
- La gestion client
- La qualité des produits
- La gestion des stocks
- Le bien-être des salariés
Penchons-nous plus spécifiquement sur la méthode PDCA (Plan, Do, Check, Act), ou roue de Deming, sa transposition graphique, réputée pour son efficacité et sa capacité à s’adapter à de nombreuses problématiques différentes.
Le PDCA repose sur un principe de cycle vertueux qui permet non seulement de résoudre les problèmes identifiés, mais aussi d’engager l’intégration d’innovations dans un contexte contrôlé. Inventée dans les années 1950, cette approche est toujours d’actualité. Elle s’inscrit ainsi complètement dans la « tendance « agile » qui traverse actuellement le monde de l’entreprise.
Les 4 étapes de la méthode PDCA
Étape 1 – La planification – « Plan »
Sans surprise, la première étape du cycle consiste à analyser la situation afin de :
- Identifier et formaliser les problèmes existant à résoudre
- Définir les objectifs de qualité à atteindre
- Etablir les ressources à mettre en œuvre
- Sensibiliser et mobiliser les différents collaborateurs impliqués dans le projet
- Rédiger un cahier des charges, estimer les coûts, réaliser un planning
- Définir les indicateurs clés de performance qui permettront de mesurer les résultats obtenus
Comme on peut l’imaginer, cette première étape de préparation est absolument cruciale pour la suite des opérations.
Étape 2 – La réalisation – « Do »
Une fois la solution planifiée, il est alors temps de la mettre en oeuvre. Le déploiement peut être assuré par :
- Les collaborateurs concernés
- Le manager lui-même
S’il a recours à la délégation, le manager qualité doit toutefois s’assurer que le plan d’action élaboré par ses soins est bien compris et déployé selon les modalités prévues.
Étape 3 – La vérification – « Check »
Une fois le plan d’action déployé, vient alors le moment de mesurer les résultats obtenus au terme de la mise en oeuvre. On compare les résultats relevés aux objectifs préalablement attendus pour évaluer l’efficacité de la solution.
Étape 4 – La réaction et l’amélioration – « Act »
Cette ultime étape permet au manager et aux équipes QA de s’assurer que l’efficacité des actions mises en oeuvre s’inscrive dans la durée. Concrètement, il peut s’agir de rédiger un guide des bonnes pratiques ou encore de mettre à jour les procédures.
Dans le cas où les actions menées n’auraient pas abouti aux résultats escomptés, le manager peut alors choisir de redémarrer un cycle en conservant l’objectif ainsi que la procédure, ou en les adaptant en fonction des nouveaux points d’intervention identifiés.
Méthode PDCA : une démarche qualité rigoureuse et récursive
À noter que l’utilisation de la roue de Deming implique le strict respect de l’ordre des différentes étapes. Il n’est en effet pas possible de sauter une étape ni de réaliser un retour en arrière. C’est d’ailleurs pour cette raison que cette méthode est symboliquement représentée par une roue affublée d’une cale.
Enfin, récursivité oblige, la dernière étape (« Act ») conduit automatiquement vers la première étape (« Plan »), et ainsi de suite. C’est évidemment tout le principe d’un processus d’amélioration continue.
Profil de l'auteur :
Johan Sellitto | Concepteur-Rédacteur Web @ManagersEnMission
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