L’expérience collaborateur au service de la performance de l’entreprise

Conscientes de la nécessité d’attirer les talents, de les engager et les fidéliser, de plus en plus d’entreprises en recherche de performance mettent l’expérience collaborateur au centre de leurs préoccupations. Mais comment parvenir concrètement à soigner le parcours du collaborateur, de son entrée dans l’entité jusqu’à son départ, pour lui donner envie de rester et devenir un véritable ambassadeur en dehors de l’entreprise ? Dans cet article, nous nous proposons de répondre à cette épineuse question !

➟ Expérience collaborateur : de quoi s’agit-il ?

Directement dérivée du concept d’expérience utilisateur et d’expérience client, la notion d’expérience collaborateur recouvre l’ensemble des expériences et interactions vécues par le collaborateur au sein de son entreprise, de son recrutement jusqu’à son départ, en passant par son intégration et le suivi dont il bénéficie au quotidien. Il s’agit d’un concept qui concerne aussi bien les salariés, que les intérimaires ou encore les stagiaires.

À l’image de l’expérience utilisateur ou client dont l’importance n’est plus à démontrer, une expérience collaborateur réussie est en mesure de favoriser la performance de l’entreprise. Un approche dont les bénéfices ne manquent pas :

• Renforcer l’engagement des collaborateurs pour améliorer la performance individuelle et globale ;
• Améliorer leur bien-être et leur qualité de vie dans leur environnement de travail ;
• Réduire le turnover en favorisant la fidélisation et la rétention ;
• Améliorer l’attractivité de l’entreprise pour recruter et s’entourer des meilleurs profils ;
• Et par extension, augmenter la qualité des services et des prestations proposées aux clients et aux utilisateurs.

Au cœur de l’expérience collaborateur, on retrouve le principe de symétrie des attentions. L’idée est simple : dès lors que l’on demande à un collaborateur de faire preuve de respect, d’écoute et de bienveillance envers ses clients, il est primordial que ce dernier soit traité de la même manière par sa hiérarchie.

➟ Le rôle central de la fonction RH

Dans cette équation aux nombreuses inconnues qu’est l’amélioration de l’expérience collaborateur, les ressources humaines occupent évidemment une place déterminante. Responsable du bien-être des salariés au sein de l’entreprise, les acteurs de la sphère RH tendent à considérer l’expérience collaborateur comme l’un des grands enjeux stratégiques de l’entreprise, même si paradoxalement, nombre d’entreprises trainent encore des pieds pour mettre en place une politique allant dans ce sens.

En attente de flexibilité et de qualité de vie, les collaborateurs sont en demande de solutions. Pour améliorer la rétention et l’engagement, la fonction RH doit donc apprendre à connaître les envies, les besoins et les habitudes des salariés, afin de leur proposer des services et un accompagnement personnalisés concourant à leur bien-être et leur épanouissement au sein de la structure. C’est d’ailleurs là tout l’enjeu du marketing RH, démarche qui a pris son essor dans les années 1980 comme réponse concrète à la problématique entourant la gestion des talents.

➟ Le parcours du collaborateur dans l’entreprise

Comme indiqué précédemment, l’expérience collaborateur englobe toutes les étapes clés qui jalonnent le parcours du collaborateur, avant même son entrée dans l’entreprise. Chacune de ces étapes requiert évidemment la plus grande attention.

Marque employeur et recrutement

Aussi surprenant que cela puisse paraître, l’expérience collaborateur débute en amont du recrutement. Avant son entrée, le futur collaborateur peut être ainsi amené à se faire une première idée des valeurs et de la culture véhiculées par l’entreprise dans le cadre de sa communication externe. Une entreprise qui fait preuve de transparence et renvoie une image attractive à l’extérieur aura bien plus de chance d’attirer des profils intéressants, d’où l’importance pour cette dernière de travailler sur sa « marque employeur ». Qui aurait en effet envie de travailler pour une entreprise qui ne semble pas respecter ses salariés ou qui s’appuie sur une communication totalement dépassée ?

Les offres d’emploi doivent être à l’avenant : en cohérence avec la communication générale, elles doivent faire écho aux valeurs de l’entreprise. Lors de ses échanges téléphoniques ou par mail, et lorsqu’il se rend pour la première fois dans les locaux de l’entreprise pour son entretien, le candidat sera également attentif à tous les détails qui peuvent faire la différence : marques de politesse, attention accordée lors des échanges, propreté et qualité du mobilier présent dans le lieu du rendez-vous, qualité de l’accueil sur place… Même face à une offre « alléchante », il n’est pas rare qu’un candidat refroidi par un premier contact peu chaleureux décide finalement de décliner pour jeter son dévolu sur une entreprise plus engageante.

Intégration du collaborateur (onboarding)

L’onboarding correspond à la phase d’intégration du nouveau collaborateur. Une fois son contrat signé, ce dernier va enfin pouvoir se familiariser avec l’entreprise, faire l’expérience de son “ambiance”, comprendre son fonctionnement interne, avoir de multiples interactions avec sa hiérarchie et ses collègues… Il va sans dire que préparer un bon accueil à une nouvelle recrue est la meilleure façon de la fidéliser.

Quelques mois après le recrutement, il peut être judicieux de proposer au collaborateur de donner son feedback pour profiter de son regard neuf. Qu’a-t-il le plus apprécié lors de son intégration ? Quels sont les points à revoir ? Qu’est-ce qui pourrait améliorer l’intégration des futurs collaborateurs ?

Gestion quotidienne

Le collaborateur est amené à passer plusieurs années au sein de son entreprise, voire à y rester jusqu’à la retraite. Durant toute cette période, son employeur doit veiller à sa qualité de vie au travail. L’enjeu : le motiver à réaliser (avec enthousiasme) les tâches qui lui sont confiées et le fidéliser pour qu’il ne soit pas tenté d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs ! Comment y parvenir ?

1. En proposant un accompagnement individualisé, tenant compte des besoins de chacun ;
2. En soignant l’environnement de travail, avec des espaces lumineux, ergonomiques et dotés d’équipements adaptés ;
3. En créant des espaces permettant aux collaborateurs de se retrouver ou de se reposer ;
4. En offrant la possibilité à chacun de s’exprimer et faire part de ses idées ;
5. En réalisant des événements en mesure de fédérer les équipes autour d’un but commun ;
6. En proposant des aménagements spécifiques pour garantir un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Offboarding

En opposition à l’outboarding, l’offboarding correspond à la phase de départ du collaborateur. S’il n’est pas toujours possible de retenir un salarié qui souhaite partir, il est toutefois possible de faire en sorte que cette étape parfois périlleuse se passe au mieux. L’idée est ici d’éviter que votre ancien collaborateur ne soit tenté de ternir l’image de l’entreprise et notamment de la marque employeur auprès d’autres talents.

Au contraire, son expérience doit l’amener à devenir un véritable ambassadeur, prompt à vanter les mérites de l’entreprise avec laquelle il a eu l’occasion de collaborer. Par ailleurs, un collaborateur qui a quitté son entreprise en bons termes n’hésitera pas à revenir après plusieurs années, si l’occasion lui en est donnée !

➟ Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Même si certains signes ne trompent pas (bonne humeur, performance individuelle, engagement au quotidien…), il peut être difficile de jauger le niveau de bien-être et d’épanouissement d’un collaborateur, d’où l’intérêt d’avoir recours à certains outils. Outre les feedbacks réguliers qui peuvent fournir de précieuses informations sur les forces et faiblesses de l’entreprise, à condition que le collaborateur se sente libre d’exprimer ce qu’il ressent réellement, il peut être intéressant de s’appuyer sur des données chiffrées, qui peuvent difficilement mentir : les indicateurs clés de performances ou KPI.

Quels éléments mesurer ? Pour prendre le pouls d’une politique RH dans une perspective d’amélioration de l’expérience collaborateur, il faut porter une attention toute particulière au taux de turn-over, au coût du recrutement, au taux d’absentéisme et au Net Promoter Score (NPS).

Quelle solution d’accompagnement pour les entreprises ?

Pourtant incontournable, l’intégration d’une politique RH tournée vers l’amélioration de l’expérience collaborateur est un chantier que certaines entreprises abordent encore avec une certaine frilosité. La faute à une approche qui bouleverse totalement le management traditionnel dont le principal levier de rétention se résumait à des augmentations de salaires et des distributions de primes, manière comme une autre de faire taire les insatisfactions, du moins temporairement.

Spécialiste en conduite du changement doté d’une solide expérience dans la gestion d’entreprise, le manager de transition est en mesure de mettre en place les actions nécessaires à l’amélioration et au suivi de l’expérience collaborateur des entreprises en quête de performance !

Profil de l'auteur :

Jean-Louis Dietrich | Managing Partner & Manager de Transition

Mail : jeanlouisdietrich@managersenmission.com

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