« Résilience » : le maître-mot pour faire face aux crises ?

Aussi imprévue que brutale, la crise sanitaire liée au Covid-19 a mis à rude épreuve la capacité de résilience des entreprises. Que recouvre cette notion héritée des champs de la physique et de la psychologie ? En quoi est-elle utile pour traverser les crises et se remettre debout après les chutes ? Focus sur la résilience !

Qu’est-ce qui se cache derrière le concept de résilience ?

Chez l’individu, la notion de résilience désigne la capacité à surmonter ses traumatismes passés, à résister aux bouleversements, à transformer ses blessures en carburant pour avancer dans la vie et affronter les difficultés avec plus d’aisance. Beaucoup d’enfants sont par nature résilients et grandissent dans la révolte, le déni, le rêve ou développent une certaine forme d’autodérision pour échapper ou transcender ce qu’ils ont vécu.

Ce concept, hérité du domaine de la physique (un matériau est effet dit « résilient » lorsqu’il résiste aux chocs) et popularisé en France par le psychanalyste et neuropsychiatre Boris Cyrulnik peut également être appliqué au cas spécifique des entreprises, entités qui sont également amenées, à leur échelle, à surmonter des crises plus ou moins graves au cours de leur existence.

Se relever et continuer malgré l’incertitude

Excepté les quelques entreprises qui ont réussi à tirer profit de la crise sanitaire du Covid-19 pour augmenter leur chiffre d’affaires, à l’image des éditeurs de logiciels de visioconférence dont les solutions ont connu un succès retentissant, on ne peut pas dire que cette période singulière ait fait les beaux jours de l’économie. Beaucoup d’entreprises, notamment les plus petites et les plus fragiles, ont mis la clé sous la porte. D’autres sont en grande difficulté, à cause d’un secteur en pause ou d’une désertion de leur clientèle.

À l’échelle de l’humanité, l’Histoire est riche d’exemples de personnes ou de sociétés qui ont su dépasser les obstacles pour avancer grâce à leur résilience. Certaines familles ont ainsi fui la guerre ou la famine, laissant derrière elles tout ce qu’elles possédaient pour se reconstruire une vie ailleurs. Malgré la maladie qui les ronge, nombre de malades adoptent une attitude de résilience, parvenant à garder le sourire.

Et du côté des entreprises ? L’histoire de Netflix est une parfaite illustration de ce qu’est la résilience. Créée en 1997 par Reed Hastings, la célèbre société proposant un service de vidéo à la demande a connu un gros passage à vide en 2001 où elle a dû se séparer de 120 salariés, soit un tiers de ses effectifs, dans un contexte d’explosion de bulle internet et d’attentats aux USA. En tirant les enseignements de la crise, l’entreprise américaine qui a failli disparaître à plusieurs reprises est parvenue à devenir la success-story que l’on connaît.

Une stratégie de résilience contre les crises

État d’esprit combatif, la résilience se traduit avant tout par la mise en place d’actions concrètes. À l’échelle d’une entreprise, elle se caractérise notamment par le déploiement d’un plan de gestion de crise.

Durant l’épisode pandémique du coronavirus, l’urgence première était à la protection des salariés et des entreprises dans un contexte de confinement étendu. Des contraintes qui se sont traduites par la mise en place de plusieurs mesures phares, dont l’instauration du chômage partiel ou le déblocage d’aides financières. Pour assurer la continuité de leur activité, les entreprises ont dû s’adapter : mise en place de procédures destinées à protéger les salariés dans le cadre de leur travail, instauration des gestes barrières pour limiter la propagation du virus et, pour celles qui pouvaient se le permettre, généralisation du télétravail.

Le problème, c’est qu’une entreprise ne peut pas devenir résiliente du jour au lendemain. Elle doit pour cela prendre la peine de développer certaines aptitudes essentielles, notamment :

–   Sa capacité à gérer les crises : détecter les prémices de la crise (signaux faibles), évaluer sa gravité et les réponses à apporter. Elle doit également établir la liste des processus opérationnels qui doivent continuer à tourner, afin d’assurer la survie de l’entreprise pendant la crise, et ceux qui peuvent être mis en pause.

–   Sa capacité à gérer l’impact de la crise : identifier les traumatismes générés par la crise, aider les collaborateurs à se reconstruire en faisant appel à des psychologues et les aider à mieux appréhender les futures situations de crise.

–   Sa capacité à tirer des enseignements des crises passées : analyse des actions mises en œuvre durant la crise, mais aussi des dysfonctionnements rencontrés, des vulnérabilités mises en exergue et des pistes d’amélioration détectées.

–   Sa communication interne : pendant une crise, les managers et les responsables doivent s’assurer que les informations circulent vite et bien. Pour cela, il faut établir des règles claires et favoriser un climat de confiance.

Une culture de la résilience au sein de l’entreprise

La majorité des dirigeants le savent : ce n’est pas parce qu’ils sont parvenus à écoper l’eau qui commençait à s’accumuler au fond de leur embarcation que la prochaine vague scélérate ne pourrait pas l’envoyer par le fond. Face à un avenir qui réserve son lot d’incertitudes, les entreprises doivent intégrer la résilience dans leur culture interne, pour s’adapter et surmonter les difficultés, quel que soit le contexte auquel elles doivent faire face.

Pour survivre aux éventuelles tempêtes qui pourraient croiser son chemin, l’entreprise doit adopter une attitude proactive. Elle doit ainsi régulièrement tester sa capacité de résilience face aux risques encourus (après les avoir identifiés) afin de réaliser les corrections qui s’imposent et adapter son organisation en conséquence. S’il est bien évidemment impossible d’anticiper toutes les crises, il est cependant possible d’identifier des dénominateurs communs sur lesquels focaliser ses efforts.

Enfin, loin d’être un écosystème fermé qui serait capable de s’auto-alimenter, le sort d’une entreprise reste inextricablement lié à celui de ses fournisseurs ou de ses partenaires. En d’autres termes, pour assurer sa pérennité, une entreprise doit évoluer au sein d’un environnement dans lequel chaque acteur a parfaitement intégré la notion de résilience à son mode de fonctionnement.

Profil de l'auteur :

Jean-Louis Dietrich | Managing Partner & Manager de Transition

Mail : jeanlouisdietrich@managersenmission.com

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