Visant à unifier l’expérience client en mobilisant simultanément l’ensemble des canaux de contact disponibles, la transformation multicanale est un enjeu stratégique pour de nombreuses entreprises, en particulier dans le secteur du commerce de détail. Vecteur de changement et de transformation, le management de transition représente un atout majeur pour mener à bien ce type de chantier en mesure de marquer en véritable tournant dans la vie d’une entreprise.
Qu’est-ce que la transformation omnicanale ?
Désormais incontournable, la transformation omnicanale répond aux nouvelles habitudes des clients qui peuvent aujourd’hui entrer en contact avec les marques et les entreprises par différents moyens, quel que soit l’endroit où ils se trouvent ou le support qu’ils utilisent. D’ailleurs, plusieurs études montrent que les clients peuvent interagir une dizaine de fois avec une entreprise avant de finaliser leur achat.
Mener une stratégie de cette ordre, c’est donc considérer le parcours d’achat dans sa globalité et toute sa complexité, en permettant aux clients de bénéficier d’une expérience d’achat unifiée à la hauteur de leurs attentes, que cela soit en ligne ou en point de vente physique.
Attention à ne pas confondre l’approche multicanale, qui s’appuie simplement sur plusieurs canaux, avec la stratégie omnicanale, qui vise quant à elle à les unifier et fluidifier leurs interactions.
Pourquoi mettre en place une transformation omnicanale dans votre entreprise ?
Mener une transformation omnicanale est l’une des grandes priorités des entreprises, alors que 69 % des consommateurs se disent prêts à se détourner d’une enseigne si celle-ci ne propose pas de solutions omnicanales, selon une étude LSA/HiPay. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Par exemple, de la mise en place d’un service de Click & Collect performant, de la possibilité de faire des retours d’achats réalisés en ligne directement en point de vente, de cours de sport accessible en ligne conçus comme une extension de la salle de sport…
Autant de solutions destinées à améliorer l’expérience et la relation avec des clients toujours plus exigeants et à la recherche d’une flexibilité toujours plus importante. Par exemple, combien de consommateurs mécontents de leur connexion internet contactent le service client de leur fournisseur directement sur Twitter afin de faire accélérer des procédures qui piétinent par téléphone ou par mail ?
Pourtant, bien qu’elle puisse parfois être perçue comme une contrainte, cette transformation est surtout une chance pour l’entreprise. En effet, unifier tous les canaux en améliorant la satisfaction de sa cible, c’est aussi multiplier les ventes et le montant des paniers d’achat, et gagner en réactivité et en efficacité, en fournissant une solution qui répond avec une plus grande précision aux besoins identifiés.
Comment mettre en place cette stratégie ?
La mise en place d’une stratégie omnicanale exige une excellente connaissance des besoins et des attentes de la cible. Pour parvenir à identifier ces éléments, il est nécessaire de procéder à une segmentation des différents profils, sur la base de leur âge, leurs comportements d’achats, leurs goûts ou encore leurs connaissances technologiques, par exemple.
La deuxième grande source d’information se trouve dans les retours d’expérience : sondage, avis, formulaires, enquêtes et autres témoignages permettent à l’entreprise de comprendre plus précisément ce qu’attend sa cible, mais aussi les axes d’amélioration à privilégier.
Bien que s’inspirer de ce qui fonctionne ailleurs semble être une attitude plutôt saine, les solutions déployées dépendent de multiples paramètres propres à chaque entreprise, notamment de leur cible et la nature des produits commercialisés. Ainsi, si la mise en place de bornes interactives à l’entrée d’un grand centre commercial trouve tout son sens, elle a peut-être moins d’intérêt dans des établissements couvrant un espace plus limité.
Faites confiance à un manager de transition
Nécessitant de solides compétences et une vision stratégique claire, un projet de transformation omnicanale doit être placé dans des mains expertes. Fort de plusieurs centaines de managers de transition très expérimentés et reconnus pour leur excellence opérationnelle, le réseau Managers en Mission vous accompagne dans la transformation omnicanale de votre entreprise !
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